Голосовой набор отзывов на Wildberries: что проверить продавцу

Что произошло

Wildberries добавил в приложение голосовой набор отзывов. Об этом пресс-служба RWB сообщила 21 октября. Покупателю больше не обязательно набирать весь текст вручную: можно продиктовать впечатления о товаре, а система распознает речь и переведёт её в текст.

На экране добавления отзыва для этого предусмотрена кнопка «Записать аудио» с иконкой микрофона. Повторное нажатие останавливает запись. После остановки пользователь видит текст своего отзыва, который затем нужно отправить. Таким образом, в анонсе описан способ подготовки текстового отзыва через микрофон. Публикация аудиозаписи как отдельного формата в нём не заявлена.

У функции есть два описанных ограничения. Если тишина длится 15 секунд, запись прекращается автоматически, а микрофон становится неактивным. При достижении 5000 символов приложение показывает красную рамку и сообщение об исчерпании лимита.

Кого это касается

Непосредственно функция предназначена для покупателей, которые оставляют отзывы на товары в приложении Wildberries. Для продавца её значение связано с содержанием обратной связи: покупатель может описать покупку устно, а продавец будет разбирать получившийся текст.

Разбор полезен владельцам магазинов и сотрудникам, которые читают отзывы, отвечают покупателям, передают замечания о товаре и исправляют описание карточки. Им стоит понимать, каким способом мог быть подготовлен текст. При этом источник не сообщает, может ли продавец отличить продиктованный отзыв от набранного вручную.

Что это значит для селлера

Ниже редакционные рекомендации по работе с обратной связью.

• Смотрите на содержание сообщения. В отзыве полезны конкретные замечания о комплектности, упаковке и свойствах товара. Устная формулировка может быть менее привычной для шаблона ответа, поэтому неоднозначные сообщения стоит перечитывать человеку.
• Проверьте автоматическую обработку. Поиск по ключевым словам и готовые ответы удобно проверить на разговорных оборотах из уже полученных отзывов. Такая проверка покажет, какие сообщения требуют ручного разбора.
• Оценивайте нагрузку по своему магазину. Из анонса нельзя вывести будущий прирост отзывов или продаж. Если меняется поток обратной связи, фиксируйте число сообщений и время на ответы, чтобы планировать работу по фактическим данным.

Что делать

1. Проверьте путь покупателя в приложении. Посмотрите, как выглядит кнопка записи на экране добавления отзыва, если этот экран вам доступен. Сопоставьте интерфейс с описанием из анонса. Если кнопки нет, уточните доступность функции через поддержку приложения.

2. Проверьте инструкцию для сотрудников, которые отвечают на отзывы. Добавьте простой принцип: отвечать на понятную суть сообщения, а при неоднозначности просить уточнить конкретную деталь. Не нужно сообщать покупателю, что его речь распознана неверно, если подтверждения этому нет. Сам анонс не даёт продавцу способа установить происхождение текста.

3. Разделяйте замечания о товаре и вопросы к формулировке. Если покупатель ясно описал проблему, передайте её ответственному сотруднику независимо от стиля сообщения. Если непонятно, какой элемент товара имеется в виду, сначала уточните это. Такая проверка поможет избежать ответа на претензию, которую покупатель фактически не высказывал.

4. Оцените свои средства обработки отзывов. Если магазин использует шаблоны, поиск по ключевым словам или автоматическую группировку обращений, проверьте их на уже полученных текстах с разговорными формулировками. Цель проверки: понять, не пропускаются ли существенные жалобы из-за необычного порядка слов. Непонятные сообщения лучше передавать человеку, а не назначать им категорию без проверки.

5. Отслеживайте изменения по данным магазина. Сравнивайте число отзывов, их содержание и затраты времени на обработку, если такие данные у вас есть. Не связывайте любое изменение после 21 октября только с голосовым набором: источник не содержит данных, которые подтверждали бы такую связь. Без отметки о способе ввода определить вклад функции по одному тексту нельзя.

6. Используйте повторяющиеся вопросы для проверки карточки. Когда разные покупатели не понимают одну и ту же характеристику или состав комплекта, сопоставьте их сообщения с описанием и изображениями товара. Исправляйте конкретный пробел в информации, если он найден. Сам запуск голосового набора не требует переписывать карточки.

Для следующего шага откройте каталог сервисов для работы с отзывами и проверьте, как в магазине устроены разбор замечаний и подготовка ответов.

Источник: сообщение пресс-службы RWB от 21 октября 2026 года.