Ozon вскрывает возвраты на ПВЗ и берёт за переупаковку с продавца: от 15 до 80 ₽

Что произошло

30 июня Ozon сообщил, что усиливает проверку возвратов и невыкупов в пунктах выдачи. Механика такая: система может пометить заказ для проверки, тогда сотрудник ПВЗ вскрывает посылку (согласие покупателя для этого не требуется), осматривает товар на предмет подмены и переупаковывает его в коробку или сейф-пакет. Стоимость переупаковки от 15 до 80 ₽, она зависит от типа упаковки и размера, и списывается со счёта продавца.

Поводом для разговора стала жалоба продавца: за посылку, которую покупатель не получил, счёт пришёл ему. По логике площадки это и есть описанный выше механизм: заказ попал в проверку, товар осмотрели и переупаковали, расходы отнесли на продавца.

Как было раньше

Подмена товара при возврате это старая боль маркетплейсов: покупатель заказывает вещь, возвращает вместо неё что-то другое, а продавец получает обратно кирпич вместо телефона и доказать ничего не может. Проверка на ПВЗ закрывает эту дыру: товар осматривают сразу, до отправки обратно на склад. Оборотная сторона в том, что процедура платная, и платит за неё продавец, даже когда сам ни в чём не виноват.

Кого это касается

Всех продавцов Ozon, но по-разному. Сильнее всего тех, у кого высокая доля невыкупов и возвратов: одежда, обувь, аксессуары. При выкупе 30% на каждую продажу приходится несколько поездок товара, и часть из них теперь может попасть в платную проверку. В категориях с выкупом 90% и выше эффект будет почти незаметен.

Отдельно тех, кто продаёт дорогие компактные товары: именно они чаще попадают под подозрение в подмене, а значит и под проверку.

Что это значит для селлера

• Появилась новая мелкая статья расходов, которую не видно в тарифах. 15-80 ₽ за операцию не выглядят страшно, но при сотнях возвратов в месяц это тысячи рублей, которые не заложены в юнит-экономику.
• Списание не зависит от вашей вины. Проверку назначает система, а не покупатель или продавец. Это плата за процедуру, а не штраф.
• Взамен снижается риск потери товара. По данным площадки, переупакованные товары теряются на 80% реже. Для дорогих позиций это скорее выгодный обмен: 80 ₽ против стоимости пропавшего товара.
• Проверять надо отчёты, а не ощущения. Списания видны в финансовом отчёте отдельными строками; без регулярной сверки они растворяются в общей сумме удержаний.

Что делать

1. Найдите эти списания в своём отчёте. Откройте финансовый отчёт за август и посмотрите, есть ли строки за переупаковку и на какую сумму. Пока вы не знаете свою цифру, обсуждать нечего. 2. Добавьте расход в юнит-экономику. Разделите сумму списаний за месяц на число продаж и добавьте к расходам единицы: посчитать удобно в калькуляторе юнит-экономики, где уже учитывается невыкуп. 3. Работайте с причиной, а не со следствием. Чем меньше невыкупов, тем меньше поездок и проверок: точные размерные сетки, честные фото, подробные характеристики. Это же снижает и логистику, которая дороже переупаковки в разы. 4. Следите за отчётами автоматически. Сервисы финучёта для маркетплейсов разносят удержания по типам и показывают, сколько именно съедают возвраты; они собраны в каталоге.

Что дальше

Открытый вопрос: появится ли у продавца возможность оспорить списание, если проверка не выявила подмены. Пока такой процедуры площадка не описала. Мы следим за изменениями в правилах Ozon и обновим разбор, когда появится официальная позиция.